Touchpoints zorgen voor beleving en interactie met de klant of potentiële klant

Wat zijn touchpoints in marketing communicatie?

In marketing communicatie zijn Touchpoints contactmomenten waarbij een organisatie of merk op verschillende manieren communiceert en informatie aanreikt aan potentiële klanten en bestaande klanten. Dit met de intentie de perceptie bij die mensen ten gunste van het merk of de organisatie positief te beïnvloeden tijdens het aankoop/besluitvormingsproces.

Cruciaal

Touchpoints stellen klanten in staat, elke keer dat ze, wanneer en via welk kanaal dan ook, een merk bedrijf of organisatie op hun merites te ervaren en te beoordelen. Een positieve ervaring bij een Touchpoint is daarom cruciaal en belangrijk in alle stadia van het aankoop/besluitvormingsproces:

1. erkenning van het probleem,
2. informatie zoeken,
3. de evaluatie van alternatieven,
4. het aankoopbesluit en
5. het gedrag na de aankoop.

Touchpoints hebben het vermogen consumenten tijdens alle stappen in het aankoop/ besluitvormingsproces  (ook wel customer journey) zowel positief als negatief te beïnvloeden.

Lastig

Maar waar, wanneer en hoe kom je nog met consumenten in contact? Ze zijn immers altijd online en daarom steeds moeilijker rechtstreeks met één reclameboodschap te bereiken. Propects en klanten zijn online overal en nergens, zeg maar nagenoeg onzichtbaar tijdens hun zoektocht naar informatie, producten of diensten.

Die onzichtbare consument maakt het voor bedrijven en organisaties bijna onmogelijk te kiezen voor één effectieve marketing communicatiestrategie.

Je zou zeggen hoe meer touchpoints, hoe beter. Maar is dat wel zo?

Omnisense weet uit jarenlange ervaring waar en hoe de consument nog wel te bereiken is, maar ook hoe moeilijk het is om een effectieve en efficiënte keuze te maken uit alle offline en online touchpoints.  

Offline Touchpoints

Touchpoints kunnen in de praktijk elke vorm aannemen. Hierbij kun je denken aan de website van een onderneming, e-mail, contact met een verkoper, een online helpdesk. Ook puur fysieke aspecten van de onderneming of het product, zoals de ligging van het bedrijfspand of de manier waarop een product wordt gepresenteerd in een winkel. Zo wordt ook de verpakking van een product en de servicebalie in de winkel gezien als touchpoint.

Bekende touchpoints in traditionele offline media zijn: folders, flyers, kranten- of advertenties in bladen, stoepborden, lichtreclames, affiches, etalages, vlaggen, verpakkingen etc.

Het is duidelijk dat marketing via offline media minder is geworden ten opzichte van online media. Desondanks mag de invloed van touchpoints via deze offline media niet onderschat worden, zeker als ze gecombineerd en verrijkt worden met online content (via QR codes of AR) kunnen ze een belangrijke toegevoede waarde hebben in de customer journey.

Online Touchpoints

Waren de keuzemogelijkheden voor touchpoints in het pré internettijdperk nog overzichtelijk, vandaag de dag is kiezen uit de vele verschillende media en kanalen bijzonder ingewikkeld. Online kanalen en media spelen tegenwoordig de hoofdrol in touchpointcommunicatie. Sociale media zijn hier leidend geworden.

De belangrijkste online media zijn Facebook, Twitter, Instagram en Whatsapp binnen consumentenmarkten en Linkedin als belangrijkste business to business platform. Verder kunnen ook websites, blogs, nieuwsbrieven, e-mail en video tot belangrijke touchpointmedia worden gerekend.

Offline/Online-Mix

Met de overvloed aan informatiediensten, media, distributiekanalen, informatieaanbieders en hulpmiddelen is het moeilijk de juiste mix te vinden. Het is totaal onmogelijk om alle mogelijke touchpoints in te zetten. Dat zou behalve onzinnig ook onbetaalbaar en inefficient zijn.

Ideaal

Ideaal is een passende mix van offline en online touchpoints te creëren die het beste aansluiten bij de belangstelling van de doelgroep. Hoe dichter dat in de buurt komt van het ideale klantprofiel, hoe groter de kans dat de marketinginspanningen op basis van touchpoints positieve resultaten opleveren. 

Er is geen eenduidige marketing communicatie oplossing voor iedereen!

Net als een consument is elk bedrijf of organisatie anders, heeft andere wensen, andere eisen, doelstellingen en budgetten. De keuzemogelijkheden zijn bovendien domweg te groot.

Selectie

Daarom bieden wij als online communicatiedienstverlener behalve coaching, maatwerk communicatieadvies voor bedrijven en organisaties die het beste uit hun touchpoint marketing willen halen.